電話応対の基本
電話は相手の顔が見えないため、声のトーンと言葉選びが全て。以下の3原則を押さえましょう。
- ✓3コール以内に出る（4コール以上で「お待たせいたしました」を付ける）
- ✓明るくハキハキした声で
- ✓メモ・ペンを常に手元に
受電時の基本フレーズ
第一声
「お電話ありがとうございます。株式会社○○の田中です」。会社名と自分の名前を必ず。
相手を確認
「△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」。復唱で確認。
担当者につなぐ
「○○(担当者名)ですね。少々お待ちください」→保留→「お待たせいたしました。○○におつなぎします」。
担当者不在時の対応
- ✓「恐れ入りますが、○○は只今席を外しております」
- ✓「戻り次第、折り返しお電話いたしましょうか」
- ✓「何時頃のお電話がよろしいでしょうか」
- ✓相手の会社名・氏名・用件・連絡先・折り返し希望時間をメモ
発信時の基本フレーズ
第一声
「お世話になっております。株式会社○○の田中と申します」。名乗りを必ず。
取り次ぎ依頼
「△△様はいらっしゃいますでしょうか」。用件があれば簡潔に伝える。
締めくくり
「ありがとうございました。失礼いたします」。切る時は相手が切ってから。
クレーム電話への対応
パニックにならず、以下のステップで対応。
- ✓まず「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」と謝罪
- ✓相手の話を遮らず最後まで聞く
- ✓内容を復唱して確認
- ✓自分で判断せず、上司に相談
- ✓折り返しで回答する場合は期限を明示
よくある質問
Q. 電話が苦手です。克服方法は？
A. 「数をこなす」が最速。最初の3ヶ月は積極的に受電を担当し、100件こなせば慣れます。スクリプトを手元に用意するのも◎。