電話応対の5原則
① 3コール以内
4コール以上なら「お待たせしました」を頭に
② 明るく・ハキハキ
声のトーンは普段より半音高め
③ メモ＆復唱
常に紙とペンを用意。5W2Hで記録
④ 丁寧な取次ぎ
30秒以上保留なら「折り返し」を提案
⑤ 相手が切ってから切る
最後の印象を良くする基本
シーン別フレーズ集
受けるとき
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、〇〇でございます」
名乗られたら
「△△株式会社の〇〇様、いつもお世話になっております」
取次ぎ（本人在席）
「少々お待ちくださいませ。〇〇に代わります」
取次ぎ（本人不在）
「申し訳ございません、〇〇はただいま席を外しております。戻り次第こちらからお電話差し上げるようお伝えしますがよろしいでしょうか」
伝言を受ける
「ご伝言を承ります。念のため復唱させていただきます…以上で間違いございませんでしょうか」
自分から名乗る
「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」
間違い電話
「恐れ入ります。こちらは株式会社〇〇でございます。お間違いではございませんでしょうか」
切る前
「本日はありがとうございました。失礼いたします」（相手が切ってから切る）
伝言メモのテンプレート
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 📞 電話メモ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 日時: 〇月〇日（〇）〇〇時〇〇分 From: 株式会社〇〇 〇〇部 〇〇様 To: 〇〇さん宛 用件: ・〇〇の件で打ち合わせ日程の相談 ・希望日: 〇月〇日（〇）14時〜または15時〜 ・連絡先: 03-XXXX-XXXX 折返し: 要（本日17時までにお電話希望） 対応した人: △△（受付時刻 〇〇時〇〇分） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
クレーム対応の5ステップ
顧客：「おたくの商品、全然使い物にならないんだけど！」 → ① まず謝罪（原因特定前でも「ご不便をおかけしている」事実への謝罪はOK） 「大変ご不便をおかけしており、誠に申し訳ございません」 → ② 事実を聞く（遮らず最後まで） 「詳しい状況をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか」 → ③ 復唱して認識を揃える 「〇〇の機能が△△の状況になっているということでお間違いございませんでしょうか」 → ④ 対応策を示す（即答できない場合は時間を約束） 「詳細を確認の上、本日17時までに改めてお電話いたします」 → ⑤ 再謝罪と約束 「このたびは大変ご迷惑をおかけいたしました。必ず対応させていただきます」
よくあるNG対応
- ✗「もしもし」から入る（ビジネスでは使わない）
- ✗内輪の尊敬語で話す（自社の人間に「〇〇社長」ではなく「〇〇（呼び捨て）」）
- ✗5W2Hを確認しないまま電話を切る
- ✗30秒以上待たせずに保留を解除しない
- ✗クレームで「そんなはずはない」と反論する
- ✗録音の可能性を意識しない発言
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